【面试热点相关背景】 

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形（8月25日《法制晚报》）。

【面试热点独家解析】

新华时评：将“后厨”晒在阳光下

北京海底捞店面出现老鼠、餐具疏通下水道事件发酵不久，全季酒店又被曝出保洁员用洗脸毛巾擦马桶。对此不能“一抨了之”甚至过后就忘，而应认真探索长久之计，彻底将“后厨”晒在阳光下。

本应让百姓吃得放心、住得舒心的服务业屡屡出现问题，根子在于“不透明”。“闲人止步”的厨房、少人问津的酒店清理服务，封闭的服务链看似行业规则，实则是缺乏监督必然容易滋生潜规则、泥沙俱下。在第三产业快速发展的大趋势下，不及时构建多方共治的市场格局，不但影响行业发展，更降低百姓生活品质。

打造“透明化”厨房，技术已经可以实现。每家餐饮企业都可以生成自己的App，从摄像头、显示屏到手机端和PC端管理、接入展示平台，有限的成本就能完成“阳光餐饮”直播视频采集。上海已有超过2000家餐厅试点“明厨亮灶”，北京也将发布官方“餐饮点评App”，实时直播本市餐厅后厨并接受社会评价。百度外卖“后厨直播”也已正式上线，用户可以看到参与活动的餐厅后厨情况。

让“后厨”曝晒在阳光下，需要监管部门和消费者权益保障组织更有作为。商家最不想公开的就是最需要公开的，消费者看不见的地方不应成为法外之地，这就需要制度来约束。从监管层面讲，必须明确规定好服务主体单位的权与责，加大监督检查力度，构建完善的市场评价体系，强化对违法违规行为的惩罚力度。要擅长接招更擅长出招，跳出“先曝光再治理”怪圈。

将“后厨”晒在阳光下也需要每个人的努力。面对数倍于监督管理人员的监督对象，单纯依靠监督执法确有难度。多一双眼、多一双手纳入社会管理体系，这张监督之网就会更紧更密。相关部门可以提供更便捷的社会监督反映渠道、开设有奖监督栏目，让社会监督深入人心，更有实效。

非不能也，是不为也。让后厨、酒店清理间及其他更多死角见得了阳光，关键在于源头治理。市场进入“品质时代”，爱惜羽毛方可立于不败之地，心存侥幸必然丢失市场份额。短板非补不可，商家必须“心存敬畏”，诚心改善服务、接受社会监督，以品质换得长久立足。 （王立彬）

新京报：糟糕的后厨暴露海底捞模式短板

近年来，因服务太好，海底捞在火锅界火得一塌糊涂。我到海底捞吃过两次饭，口味谈不上惊艳，却体会了“学不会”的海底捞式服务。从进门等位到离席，嘘寒问暖，关怀备至。但老实说，我并不喜欢这种风格的服务。

当然，我只是从个人的感受来说，海底捞的经营者却一点都不傻。在中国做餐饮，想从饮食的品质寻求突破，形成品牌，吸引客源，这实在难上难。火锅界竞争又那样激烈，就算你家火锅做得再好，不过“比较好吃”而已。海底捞的聪明之处，就在于他们主打服务口碑，并且搭上社交媒体这趟车。2009年微博崛起，海底捞也在这时候，扬名餐饮界。

在此之前，谁没受过服务员的黑脸，谁不能说出几家糟糕餐馆，谁没有过噩梦般的餐馆体验呢？至于“服务好”的大众餐馆，可以说是寥寥无几，海底捞的出现填补了这项空白。他们搞出各种“逆天服务”，虽然看起来挺滑稽，无疑却很受欢迎。

服务行业工资不高，多雇一些人力，提供各类“花式服务”，却具有营销功能。这些服务都自带流量，一次次在网上掀起营销狂潮。

然而，海底捞在深耕服务与营销的背后是后厨的失守。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

海底捞厨房出事后，很多人说，这家口口声声贴心服务的餐馆，老鼠爬上厨台，火锅漏勺掏下水道，和其他中餐馆一样没有什么区别。海底捞所谓的贴心服务，只是营销套路。现在，就连他们的“真诚公关”也是一种营销。有自媒体称，海底捞拿诚意来营销，这是在侮辱诚意，是一家应该死掉的公司。

其实，说海底捞是一家应该死掉的企业，我并不这么认为。只能说，当海底捞前台服务引领潮流，他们的后厨和其他餐馆差不多。这不是比烂，而是真相。海底捞并不神奇，如此而已。

海底捞为什么会成功？除了以服务和营销制胜外，与大多数实业企业一样，海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式，让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。

其实，海底捞后厨的问题，其内部早就已经发现，却并没有引起高度重视，也没有得到改正。其中的原因，是否与熟人作案有关？

此事件中海底捞内在管理和外在服务的严重失调，令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。这到底是人的错误还是制度的错误？

这次海底捞后厨失守，造成品牌损失惨重。海底捞承认错误，为此道歉，这些表态有没有诚意，其实并不重要。重要的是，海底捞会不会为这个事件付出行动。

企业想要打造品牌，当然是好事。品牌不只带来收益，也是他们的沉重负担。一个意外曝光，就会把此前积累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是从实处做好，按照现代企业制度办事。

再多的营销套路，也需要扎扎实实的企业管理制度。 （陈兴杰）

法制日报：海底捞后厨给“明厨亮灶”提个醒

据最新报道，海底捞回应称上述问题属实。资料显示，海底捞是直营连锁餐厅。如果该公司管理严格，不大可能出现多种卫生问题；如果管理不严格，恐怕不只是个别门店后厨有问题。海底捞后厨老鼠乱窜等问题对于有关部门在餐饮业推行的“明厨亮灶”有很多细节上的提醒。希望有关方面从这些后厨黑幕吸取教训，不断完善“明厨亮灶”管理制度，使这一民生工程真正达到让消费者吃得放心的效果。

目前，大多数城市的大多数餐厅已经实施“明厨亮灶”，但有没有卫生死角，值得好好审视。很多餐厅虽然安装了大屏幕电视直播后厨，相比过去是一大进步，但画面更多是明面上的东西，而真正肮脏的地方，消费者基本上是看不到的。从这个角度来说，“明厨亮灶”的效果似乎打了折扣，还有待改进。

笔者注意到报道中的一个细节，一张新闻图片的说明文字显示“凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠”。显然，在这个时间段，餐厅里已经没有消费者，只有餐厅工作人员，也不太可能直播。这时候的老鼠乱窜才反映出餐厅卫生的真相。所以，“明厨亮灶”工程必须要求实现24小时直播并录像。

那么餐厅打烊后，后厨直播给谁看呢？应该给餐厅管理者、地方监管者来看，即使当时不方便看直播，随后也应该看录播，看看餐厅后厨是否始终保持干净？再比如，报道披露“洗碗机内部一层油污”“火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具”，这提醒直播镜头应该多角度、全方位展示餐厅后厨场景，尽量不留死角，同时，必须保证画面的清晰度，让很多细微的问题也能被看到。

从相关报道来看，多地海底捞门店都安装了“明厨亮灶”设备。位于操作间、凉菜间、消毒间等关键区域的高清摄像头以及位于大厅醒目位置的显示屏，能够让后厨的卫生状况及操作过程一览无余。但最近记者暗访发现的问题说明，“明厨亮灶”还没有达到理想效果。

不少地方专门出台了“明厨亮灶”建设指导规范，但落实情况究竟如何，还值得持续关注。北京将发布官方的“餐饮点评APP”，将对餐厅后厨直播，这种技术监督也值得肯定。但消费者最关心的问题是实施“明厨亮灶”之后，能否真正扫除餐厅后厨黑幕？（张海英）

东方网：“海底捞事件”是推行“后厨阳光化”的契机

经过一个周末，“海底捞事件”并未平息，反而引起更多争议之声。对于海底捞的认错态度和公关效果，各方都比较认可，但是对曝出的卫生问题，以及是否需要原谅海底捞，则就见仁见智了。

北京市食药监局则在第一时间对海底捞全面检查，并对北京地区负责人进行约谈，通报了包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等问题，并提出要全面进行限期整改，北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。

从监管部门的介入情况看，海底捞存在的卫生问题较多，不仅包括记者暗访曝光的一些卫生黑幕，还有其它若干卫生问题，涉及到管理流程、员工纪律、卫生制度等方面，需要进行全方位的整改，方可改变海底捞的整体卫生状况。

“海底捞事件”揭开了一家全国知名餐饮连锁企业的卫生黑幕，连这样以“服务至上、顾客至上”为目标的企业，都没有将卫生质量做好，其它餐饮企业更难以想象。应该把“海底捞事件”当做反面教材，对其教训加以总结和反思，并成为整顿餐饮行业卫生的机会。可在全行业推行“后厨阳光化”模式，打开隔离墙，采用透明玻璃间，将餐饮企业的后厨展示在消费者面前，并引入视频直播，让卫生问题无处藏身。

此前，餐饮企业都把后厨做为私密区域，禁止顾客入内，主要是保护加工技术不被泄露，但这样做容易隐藏卫生问题，顾客难以知晓后厨的卫生状况和食物质量。江湖上流传的各种餐饮黑幕，也大都集中于后厨区域和食物加工环节，很多人都知道外面餐馆问题多，不如家里的厨房干净卫生，却只能做到眼不见为净，心理安慰下罢了。可见，全面推行“后厨阳光化”模式，就可以为之去魅，将餐馆后厨晒在消费者面前，不能再遮掩任何卫生黑幕。

前不久，北京发布官方版的“餐饮点评App”，将全市所有餐饮企业纳入管理范围，并在年内对6000家外卖餐厅进行“后厨直播”，就是在对餐饮进行“后厨阳光化”管理。现在网络环境、信息技术都已成熟，改造成本并不大，“阳光餐饮”互联网化很容易进行，消费者也愈发理性，对餐饮服务质量、卫生状况要求越来越高，亦对餐饮阳光化有着强烈要求。

由此可见，“海底捞事件”不能仅仅停留在对该企业的整改阶段，还应以此为契机，将海底捞当做“阳光餐饮”改造工程的样板，打造高标准的餐饮卫生环境，推动全行业采用“后厨阳光化”模式，以彻底改变餐饮行业落后的卫生状况，提高行业卫生门槛，保障广大消费者的健康利益。 （江德斌）