以往的县域街道社会治理模式难以适应新形势，如今依托现代信息技术，干部群众交流渠道明显畅通，街道乡镇治理体系创新迭出，基层政府服务水平有效提升。

“1+X”：服务群众“方法论”

去年春天，我刚到任山东省平邑县平邑街道党工委书记，就听到一位居民反映：他承包了土地想搞养殖，因为不知道该找什么部门、如何办手续，一直拖着没动手。

很明显，由于干部没做到下沉一线服务群众，加之群众缺少反映问题的渠道，群众不了解政策，形成了信息隔阂。

如何打通服务群众的“最后一公里”?街道很快建立了“新型社会治理指挥中心”。在这里，占满一面墙的超大屏幕，不断弹出群众反映的问题，有文字形式的、也有视频形式的。忙着接听热线的工作人员，不断为诉求者连线相关部门。同在一室的联席会上，有关部门人员讨论群众反映的难点热点问题，拿出有针对性的办法。

有了指挥中心作为大脑，居民可以随时反映问题，街道所有部门也可以参与处理居民反映的问题。指挥中心是“1”，各部门的服务职能是“X”，这就是“1+X”的全新服务手段。

“大屏+小屏”：网尽所有问题

此次抗疫，指挥中心发挥了大脑的作用：上传下达信息，调度人员物资，排查疑似患者，安排生产生活。

防疫期间，我在指挥中心值班，可以随时看到大屏幕上弹出工作人员与居民的对话文字，比如——

有居民问：“我是外地人，但在本街道常住，物管告诉我不是本地户籍的防疫期间不能进小区。我该怎么办?”

工作人员迅速答复：“我们已经协调了您所在的村委，要求它给你办理通行证，你去找村里的李歆办理，他的手机号是……”

大屏上可显示多方对话。最多一次，大屏上曾有六方对话。那是因为土地承包纠纷，当事双方、自然资源所、公安局派出所、证人同时交涉处理问题，不受各自空间限制。

指挥中心要处理的问题，既包括居民的咨询、投诉、纠纷等，也包括“12345市长热线”转来的线索。处理方式灵活多样：“转办”即单一事项转给职能部门办理，“督办”即综合事项由多部门联合办理，“承办”即重大疑难问题由街道领导召集联席会议拿出对策。如果街道独立解决不了，则启动“乡呼县应”机制，提交县里有关部门解决。所有事项都按“派单—办理—销号—反馈”流程执行，除了“办理”环节需要到实地，派单、销号、反馈都在网上执行。

大屏上的居民诉求，从何而来呢?大屏的终端在群众手里的小屏上。6万多居民在手机上安装了“街道App”。居民打开手机，点击“村务公开”，63个村的政务、财务一目了然，不公开、假公开的情况无处藏身。App中的“政策指南”给居民办理各种事项指明了路径，残疾人补助办法、林木采伐手续指南一应俱全。在“书记信箱”中，居民可以直接给街道党工委书记提意见，书记督办后还会给对方回复。

“大屏+小屏”，畅通了居民反映问题的渠道，实现了“零距离、零成本”，为办事跑断腿、磨破嘴成了历史。

“全域+全科”：干部下沉网格

居民反映问题的渠道畅通了，还得让干部实打实下沉一线干事。平邑街道的办法是赋予网格“全域+全科”的定位。

首先，一个村有几个村干部，就划分成几个网格，村干部分别担任网格长。网格沿着边缘线延伸，不仅包含村庄，也包含村外的山水林田路，此谓“全域”。网格内的所有事项都在服务之列，包括但不限于社会治安、安全生产、环境整治、精准扶贫等，此谓“全科”。

其次，街道机关干部一对一下沉到网格，358个网格吸纳了358名机关干部。作为网格指导员，他们每月下沉2次，对网格内的“全科”负责，搜集信息、记录诉求、处理问题。

打通最后一公里，干部群众全天候面对面，为平邑街道带来可喜的变化，作风向实，矛盾愈少。今年以来，全街道12345市长热线重办率下降50%，街道信访总量同比下降57.9%。

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