“下水管道堵塞了，我家厕所脏水不断外溢，怎么办?”2020年12月9日晚上10点半，岳阳市湘爱园社区二网格群“群情通”内收到3栋一位居民的求助。得知这一情况后，网格员、调解员立刻联系该居民核实情况，并第一时间将事件上报分流至职能部门。第二天一大早，区住建局工作人员便来到现场，查明污水外溢原因，经过疏通人员1个多小时的作业，水道堵塞杂物被清理出，管道畅通。

2020年11月23日，岳阳市大荆镇金水村的村干部郑喜元面对“各村医疗保险缴费出现无登记以及信息正确缴费不进“的情况，同样选择了在“群情通”工作群发布消息，“请把缴费人身份证信息拍照汇报给我，并说明情况，谢谢大家配合”，群众收到消息积极配合，村干部协调相关部门迅速解决了这项问题。

中央党校教授、博士生导师赵虎吉谈到以上案例时说：“数字文明正在打破时空界限并形成人与人、人与物、物与物之间实时的互通互联。数字文明不仅将生产和消费小规模化、网络化和个性化，而且将根本性地改变社会结构及其治理模式。”

依托数字化的发展和社区治理的需求，网格化治理体系应运而生，全国各地数以百万计的网格员用脚步丈量了祖国大地，织密了社区服务网络，搭建起基层服务平台。

可在一些地方的网格化治理中，不同网格各自为战，职责交叉，“留白”不少。网格有了，却做不到资源共享、信息互通，结果就是人没少派、钱没少花、事还没办好。

如何让基层治理真正实现“人在网中走、事在网中办、矛盾纠纷网中化解”? 2020年起，岳阳推广了搭建在企业微信政务版上的“群情通”平台，居民在微信里就能咨询、办事、解决问题，变“多网”为“一网”，实现基层问题、群众诉求“一网兜住、一网打尽”。

目前，企业微信政务版“群情通”平台在岳阳市13个县市区推广，连接了130多万户家庭570多万人口，覆盖率达90%，帮助居民解决了17000多个问题，大大提升了居民的幸福感。

“湖南岳阳企业微信政务版的应用，是政府治理数字化的重要探索，是政企合作在数字治理中应用的重要体现。企业微信的应用打破了以往服务渠道的碎片化，其覆盖率高、使用方便、实名认证等特点为政务服务的提供和政民互动构建了一个统一、便捷和安全的平台，增强了公众对数字化服务的信任感。”中山大学数字治理研究中心主任郑跃平如是说。

“一会是信息采集员，一会是快递小哥，一会是通讯兵，一会是生活保姆，一会是和事佬，一会是安全检查员，一会是办证员……”对于网格员的工作本身，原本面临的点多面大事杂，与居民和相关部门间缺乏高效沟通的渠道等问题，现在也有了更好的解决办法。

以湖南岳阳为例，太子庙社区的网格员罗旋，对应网格内有1152人。原本罗旋真的是“周旋”在各家各户、各个单位之间。现如今，罗旋可以依靠“群情通”，与居民互发消息、互加好友，线上对接相关职能部门解决居民问题。

问题办结为何能够如此之快?答案就是依靠企业微信的技术“基座”，“群情通”自动生成订单，工作人员会在24小时内对居民的留言进行处理和反馈，同时这个平台也接受纪委的监督，居民事务涉及的相关部门都会快速办理并给予反馈。

针对纪委监督与各部门之间协调的有关情况，清华大学公共管理学院副院长兼清华大学科技发展与治理研究中心副主任朱旭峰说到：“‘群情通’平台，为所有市民无差别提供了与干部“零距离”交流的渠道，让政府得以实现对群众诉求的即时回应。同时，平台也促进了政府部门间的广泛合作与有效监督，更是为广大群众提供了沟通社情的公共空间。”

背靠“这张网”，网格员们不愁也不慌。“群情通”便捷网格员单点工作流程的同时，还可解决社区的群体性问题。面对社区中许多子女远在外地，无法及时照顾家中老人的难题，网格员可以发起通知和群接龙，统计需看病的老人人数并联系医生下到社区进行诊断，为社区多户同质化的问题提供集中解决方案。

责任编辑：孔德明

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